115避雷带 25mm镀锌扁铁焊接不应少于3个面 两个长边必须焊接 搭接长度为25mm的2 5倍。避雷带及引下线mm圆钢焊接搭接倍数为φ的6倍双面焊 全面测试接地电阻符合设计要求阻值 无明确时应小于10欧姆。 116配电箱 元件齐全接地正确 线材色标正确 排列清楚 接触严密。

  115避雷带 25mm镀锌扁铁焊接不应少于3个面 两个长边必须焊接 搭接长度为25mm的2 5倍。避雷带及引下线mm圆钢焊接搭接倍数为φ的6倍双面焊 全面测试接地电阻符合设计要求阻值 无明确时应小于10欧姆。 116配电箱 元件齐全接地正确 线材色标正确 排列清楚 接触严密。 相线为红线、黄线、绿线 零线为兰线 接地线为绿黄双色线 配电箱盘面垂直箱体高500mm以下 允许偏差1 5mm 箱体高500mm以上 允许偏差3mm。 开关、插座含电视机、电话、可视对讲、宽带网 线材色标合理接线正确 相线为红线零线为兰线 接地线为绿黄双色线 接地接触紧密 开关、插座面板并列安装高差允许偏差05mm 每户内面板高差允许偏差5mm 面板的垂直度允许偏差0 5mm。 118阳台灯具安装上下对齐 12门禁、对讲系统 门禁系统刷卡检验必须保持95 的有效开启率 开启后单元门达到98 的有效自动关闭率。 对讲系统室内机必须安装牢固、端正 通话音质清晰 电控锁开启灵活 室外主机必须安装牢固、端正、防水、防盗 键盘字体清晰、弹性适中。 可视对讲系统室内机必须安装牢固、端正 通话音质清晰 图像清晰并能满足夜间使用的功能 电控锁开启灵活 室外主机必须安装牢固、端正、防水、防盗 键盘字体清晰、弹性适中。 PAGE NUMPAGES139 万年花城客户俱乐部会员积分事项申请表物业类型 住宅 商业 购房积分 姓名 卡号 房号 面积 合同总价 积分值 推荐购房积分 推荐人 卡号 积分值 被推荐人 卡号 积分值 被推荐人购房房号 面积 总价 确认单号 活动积分 姓名 卡号 活动名称 积分值 确认单号 积分兑换 姓名 卡号 活动名称 兑换分值 确认单号 销售员 积分事项审批 销售部 签约部 客服部 商业地产部 营销副总 备注 财务部 总经理 会员积分系统执行 日期 万年花城客户俱乐部制 北京万年花城入伙通知书 房号 合同号 尊敬的 女士 先生 您好 承蒙您和您家人以及社会各界的关心支持 万年花城 楼已如期建成 定于2006年 日正式交付使用。值此我们全体员工对您的入住表示诚挚的欢迎。 为了您能尽快搬进新居 享受新的惬意生活 日起至年10 日您均可亲临现场办理入住手续。因考虑您的时间宝贵而此次集中收楼的业主较多 我们诚心希望您于 日当天前往现场届时我们会安排专员陪同您办理入住的相关手续 以减少您在现场的等候时间。 请您熟知以下事项 一、办理入住手续时请您带齐以下资料及相关款项 《入伙通知书》、《入伙缴费清单》 房款或首付款发票 按《入伙缴费清单》带齐应缴相关款项 现金或不超过三张银联卡 本市业主提供本人及同住家庭成员身份证、户口本原件及复印件各2张 非本市业主提供本人及同住家庭成员身份证、暂住证原件及复印件各2张 与他人共同购买房产的 房屋共有产权人应同时到场办理入住手续 携带共有产权人的身份证、户口本原件及复印件各2张 若业主本人不能亲自办理入住手续 应出具授权委托书及委托人与受托人身份证原件 填写完整的《业主资料登记表》、业主本人及同住家庭成员1寸彩照各2张 建议每户到场人数不超过三人 未成年人入场需由法定监护人陪同。 二、若截止到 您仍未办理入住手续您所购房屋的钥匙将由物业公司代管 并视同该房屋已按《北京市商品房预售合同》 《北京市商品房买卖合同》 约定时间实际交接完成。 在您乔迁新居之际 再次感谢您对万年地产的信任与支持 我们将竭尽全力、方便快捷地为您提供满意的服务 并衷心祝愿您及家人在万年花城里生活愉快 北京万年花城房地产开发有限责任公司 北京兴邦物业管理有限责任公司 客户需求及意见征询客户需求及意见信息汇总 选定沟通会议内容 召开与顾客沟通会议 经公司批准在网上发布 汇总沟通会议内容呈报公司或相关负责人 公司或相关部门反馈解决意见 顾客沟通会议记录及解决意见编号、建档、存档、 Sheet1 XX回访记录表 序号 回访日期 业主姓名 业主房号 回访事由 回访情况说明 备注 1011 Sheet2 Sheet3 北京万年花城房地产开发有限责任公司 编号 版本 回访监督流程、制度编制 日期 2007 10 25 审核 日期 批准 日期 修订记录 修订状态修改内容 修改人 审核人 批准人 北京万年花城房地产开发有限责任公司客户服务部 WNKF 2007 0003签发人 回访监督流程、制度 2007年 日发布2007年 实施回访监督流程 目的回访监督就是建立回访体系 是对回访工作的督促与引导 是客户服务体系中重要的组成部分。 适用范围所有回访事件 1建立回访体系及回访监督制度。 1建立回访体系成立回访运作体系 回访事项负责人 回访信息分析员、回访信息统计员、回访员。 2建立回访监督制度制定年回访计划 定期汇报回访结果 形成季度或年度服务报告。 3回访负责人应对回访统计分析出结果提出纠正及预防措施并研究分析管理中的不足、挖掘顾客对我们的潜在需求。 4回访工作组将回访结果上报到周例会由公司领导层确定措施的具体实施。4 5回访工作小组向公司相关部门发放回访结果执行方案。 6回访工作小组纠正预防措施的落实并验证整改效果每季度组织评估并形成《季度评审报告》。 运作流程图回访监督制度 1各服务部门制定年回访计划包含回访事项 回访率及回访方式 于年初1月15日前提交回访小组存档。 1案各服务部门回访工作计划回访工作小组于计划列明回访完成时间前一周提醒各部门回访负责人进行回访。 1回访进行后由部门回访负责人对回访信息进行初步整理。 1回访工作小组将最终回访意见提交公司例会并由公司领导层决定回访结果的具体实施方案。 1各部门回访负责人应于收到回访执行方案后每周向回访工作小组汇报工作落实情况未完成原因 直至方案全部完成。 2回访工作小组分析未完成原因并积极协调相关各部门。 3回访工作小组将方案不能全部落实的原因汇报上周列会听取公司领导意见 并执行。 1回访工作小组收集各服务部门回访初步分析及回访结果执行方案的落实情况。 2根据回访结果和回访结果执行方案的执行情况进行分析。 3并在每季度结束后一周之内得出季度回访意见并出《季度服务评审报告》。 4在每年度结束后一个月内得出年度回访意见并出《年度服务评审报告》。 《各部门年度回访率柱型图》sheet1 北京万科物业客户服务情况统计 回访项目本次顾客评价满意度值 原因分析 纠正措施 客户潜在需求及期望内容 将要采取的行动 上月纠正措施的落实情况 制表人 审核人 Sheet1售后服务及回访记录表 序号 回访日期 回访事件 回访完成率 回访报告人 备注 1011 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Sheet2 Sheet3 各部门XX年度回访率柱型图 回访信息统计分析报告 XXXXXXXXXXXXXXX。回访目标群 XXXXXXXXXXXXXXX。 共拟定回访XXX名业主有XXX名业主配合完成工作 回访率为XX 大部分业主占XX 对我们的工作感到XXXXXXXX 认为XXXXXXXXXXXXXX。 回访问题及意见 也有少部分业主提出了一些建议 汇总如下 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 北京万年花城房地产开发有限公司 客户服务部 20XX年XX月XX日 建立回访运作体系 回访工作小组 制定回访监督制度 对回访统计分析出结果 提出纠正及预防措施并研究分析管理中的不足、挖掘顾客对我们的潜在需求 上报到周例会 由公司领导层确定措施的具体实施 督促各部门严格按年初制定的回访计划完成工作 各部门年初回访计划 纠正预防措施的落实并验证整改 向公司相关部门发放回访结果执行方案 每季度组织评估并形成《季度评审报告》 对本年度服务进行评判并给出报告 万年花城入伙手续会 编号 女士 先生 欢迎您成为万年花城 房业主在您办理入住相关手续时 请您按如下顺序办理 1、入住资格确认 地点 接待签到处 资料已收取。 负责人签章 2007年 2、结清地产交款处各款项产权代办款项 地点 地产交款处 产权代办处 收银员签字 产权代办人员 负责人签章 签章 2007年 3、结清物业交款处各款项地点 物业交款处 收银员签字 负责人签章 2007年 4、完成入住签约手续地点 物业签约处 合约已签订。 资料已发放。 负责人签章 2007年 5、领取房门钥匙地点 钥匙领取处 钥匙已发放。 负责人签章 2007年 6、房屋交接地点 房屋交接处 房屋已交接。 负责人签章 2007年 接待员签字业主签字 房屋维修单 业主姓名 房号 联系电话 序号 维修项目 维修内容 客服签字物业签字 实际完成时间 客服确认完工时间 工程部签字业主验收 满意 基本合格 业主签字 日期 意见 验收时间 工程部维修主管 维修后各表底数重新确认 业主签字 商品房分户验收巡查单 房号 检验员 验房日期 门面污染、掉漆锁具异常 打胶有瑕疵 密封条粗糙门框与墙面接缝开裂、破损 窗户破损、打胶不均、密封条破损、把手松动、关不上、开启不畅空调洞未留、缺一个 电源开关有瑕疵 墙面污染、裂缝、破损、阴阳角不垂直 地面龟裂、 裂缝、 破损、 污染 散热器不牢、歪斜 墙面、顶棚有水印 插座面板未装、破损 灯座破损 外护栏油漆不均匀 窗户破损、打胶不均匀、密封条破损、把手松动、关不上、开启不畅插座面板未装、破损 地漏施工粗糙、破损 下水管与地面沟缝粗糙 面盆未打胶 坐便器未打胶 灯座破损 插座面板未装、破损 墙面局部未沟缝、地面与墙面、墙面与顶棚 散热器不牢、歪斜 混水器开关后瓷砖破裂施工粗糙 顶棚有水印 水管与墙面安装不牢、施工粗糙 有异味 开关有瑕疵 墙面、顶棚有水印水管、 燃气管与墙面安装不牢 地面龟裂、裂缝破损、污染 开关瑕疵 地漏施工粗糙 洗菜盆未打胶 插座面板未装、破损 灯座破损 墙面污染、破损、裂缝、阴阳角不垂直 窗户破损、打胶不均、密封条破损、把手松动、关不上、开启不畅 下水管与地面沟缝粗糙 散热器不牢、歪斜 墙面、顶棚有水印墙面污染、裂缝、破损、阴阳角不垂直 插座面板未装、破损 开关有瑕疵 空调洞未留、缺一个 地面龟裂、裂缝、破损、污染 灯座破损 散热器不牢、歪斜 窗户破损、打胶不均、密封条破损、把手松动、关不上、开启不畅、台面破损裂缝、不平整 次卧室 空调洞未留、缺一个 墙面顶棚有水印 插座面板未装、破损 灯座破损 开关有瑕疵 地面龟裂、裂缝、破损、污染 墙面污染、裂缝、破损、阴阳角不垂直 散热器不牢、歪斜 窗户破损、打胶不均、密封条破损、把手松动、关不上、开启不畅、台面破损裂缝、不平整 备注 1、黑体字为重点检查项 2、三居室请标明大小次卧项 3、本表格未列入项及本层共性问题请填入备注栏 房屋交接单 买受人 女士先生 号房出卖人 发展商 北京万年花城房地产开发有限责任公司 交接日期 按买卖双方签订的《北京市商品房预售合同》《北京市商品房买卖合同》 约定上述房屋已建设完成并于今日交付使用 现经双方现场交接确认。 业主签字 开发商代表签字 水表底数 表身号码 燃气表底数 表身号码 电表底数 表身号码 业主签字 联系电话 物业公司代表签字 开发商代表签字 引领员 万年花城 住宅 入伙缴费清单 房号 业主姓名 合同编号 房间代码 签约日期 合同约定建筑面积 合同约定套内面积 合同约定预售总价 实测建筑面积 实测套内面积 合同约定单价 建筑面积差 套内面积差 合同结算总房款 合同结算总房款计算公式 收费项目 收费标准 备注 万年地产有线号 费用小计 产权代办 契税 总房款1 丰台区地税局公共维修基金 总房款2 一次性交付 小区办产权证印花税 丰台区建委房屋测绘出图费 50元 测绘部门产权证代办费 500元 代办单位费用小计 以上费用合计 开发公司缴款处缴纳 物业公司供暖气费 30元 建筑平方 供暖季 1个供暖季垃圾清运费 物业公司装修押金 物业公司费用小计 物业公司缴款处缴纳 费用合计 备注 1、按揭客户在办理入住手续的同时您必须提交办理产权证的相关资料和费用。 2、以上各项收费均按测绘部门出具的实测面积计取。 3、如需办理停车泊位 请您于办理入伙手续之后 4、如果您对上述收费有疑问欢迎致电客户服务部电线 物业公司电线、请于入住时带齐开发商所开据的所有购房发票以备查阅开发商应收取的所有款项均需以刷卡及现金形式支付。 回访信息统计分析报告 XXXXXXXXXXXXXXX。回访目标群 XXXXXXXXXXXXXXX。 共拟定回访XXX名业主有XXX名业主配合完成工作 回访率为XX 大部分业主占XX 对我们的工作感到XXXXXXXX 认为XXXXXXXXXXXXXX。 回访问题及意见 也有少部分业主提出了一些建议 汇总如下 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 北京万年花城房地产开发有限公司 客户服务部 20XX年XX月XX日 联盟商家入会申请表 申请人必须是具有独立法人资格的企业 必须认真完整填写申请表格后 请尽量用中文填写 传真或寄回本会 本会方可决定是否接受该项申请。我们十分感谢您的信任 您所填写的资料将完全保密。 企业资料 企业名称 Business name 经营地址 address 经营范围 Management limit 联系人姓名 Name 联系电话 Phone 办公Office 手机 Mobil 传真号码 Fax mailaddress 通讯地址Mail address 邮政编码Postal Code 为万年会个人会员提供的优惠及服务签署 声明以上各项填报资料均真实、正确及完整。同意遵守万年会的各项条款及守则。愿意享受和参与贵会组织的活动。 企业代表签章 日期 尊敬的万年会是由北京万年房地产开发有限责任公司发起成立的一个非赢利性组织。万年花城的业主均为万年会会员 同时万年会还有众多的荣誉会员。万年会会员和联盟商家组成 其中联盟商家是指囊括衣食住行各个方面的中高档的商家企业。 本着互惠互利 共同发展的原则 诚邀贵司加入万年会 成为我会的联盟商家。联盟商家可获得我会提供的如下服务 免费得到由万年地产编印的刊物 通过万年会的网络、刊物及宣传资料推介企业形象、发布产品信息 与万年会一起组织会员活动 宣传企业并提升企业的知名度 优先得到万年地产最新的商业拓展信息 其员工购买万年地产房产时 可享受一定优惠 需双方商定 在同等条件下享有优先购买或租赁万年地产商业物业的权利。 同时联盟商家需为我会会员提供尽可能的消费优惠及尊贵服务。 预祝贵我双方合作愉快 此致 敬礼 顺祝商祺 万年置业联盟会 二零零五年八月 万年会联系人 联系电话 传真 lt 进程名称 gt lt 职能 gt 商业联盟管理流程 客户服务部 商业地产部 商家 双方洽谈 资格审核 签订加盟意向书 签订正式合同 发放会员证及授权资料 周边商业调研 寻找商家 网上公示联盟商家招募书 填写《联盟商家入会申请表》 通过 lt 进程名称 gt lt 职能 gt lt 阶段 gt 会籍管理流程 签约部 销售部 财务部 客服部 商业地产部 档案管理 建立签约客户档案 填写《客户档案资料清单》 并收集相关档案资料 档案交接、入库 七个工作日 建立商业客户档案 并收集相关档案资料 建立意向客户档案 并收集相关档案资料 积分流程 累计积分 销售部、商业地产部、客服部、财务部审批 办理《会员积分事项申请表》 购房客户 首次购房除外 填写《会员积分活动确认表》 购房客户 首次购房除外 填写《会员积分活动确认表》 非购房 通知客户通过 兑换流程 会员填写《会员积分活动确认表》 办理《会员积分事项申请表》 审批 兑换实物等 通知客户 通过 未通过 七个工作日 未通过 未通过 客户档案资料交接清单 日期 客户档案编号 交接资料名称 交档责任人 归档责任人 备注 万年花城客户信息发布审批单 发布媒体 发布内容 拟发布时间 客服部销售部 市场营销部 商业地产部 副总批准 发布执行 时间 PAGEPAGE 13 万年花城客户俱乐部会员积分活动确认表 推荐购房 确认 推荐人姓名 会员卡号 被推荐人姓名 双方签字确认 分派销售员姓名 确认日期 活动确认 会员姓名 会员卡号 活动名称、积 客户签字俱乐部拟制 审核 用《客户来电登记表》、《客户来访登记表》、《客户接待洽谈记录表》记录客户来电、来访、来函信息 是否为经验性问题或公司已有统一答复的问题 经验性问题、公司已有统一签复的问题或与相关人员确认便能立即答复的问题应立即回答 个性问题 客户对两次以上答复或解决方案都不能认可的 客户投诉问题涉及设计变更、经济赔偿等问题 应认真记录客户所反应事项并请业主签安确认。 经理审阅 安排相关工作人员接手 并归定完成时间 交相关工作人员办理此事 问题解决 将已解决《客户来电登记表》、《客户来访登记表》、《客户接待洽谈记录表》所记录内容存档 每周汇总、分析、上报所有接待信息 选出普遍性问题或公司最新给出统一答复问题进行添加 再次接到相同事件来电、来访直接转交相关办理人员 定期回访已处理完毕的客户 产品检收信息收集产品质量信息收集 产品集中交付期维修信息收集 第三方入息收集 产品信息分类 产品质量标准信息 产品问题型信息 已解决问题 未解决问题 案例收集汇编 转交相关负责人 产品信息编号 建档 存档 案例汇编编号 建档 存档。 万年花城客户档案资料清单 业主姓名 房号 编号 销售及签约 文件名称 交付情况 交付时间 备注 身份证明 护照、军官证、暂住证 复印件 已交付 认购书上品房预售合同审核表 商品房认购审核表 销售事项申请表 结婚证、户籍册复印件、公证书或证明文件 更名时收集 缴款通知单 发票复印件 客户俱乐部 文件名称 交付情况 交付时间 备注 已交付 促销服务文件名称 交付情况 交付时间 备注 已交付 其它文件文件名称 交付情况 交付时间 备注 已交付 会籍管理人员建档人 时间 商业信息收集商业信息的汇总、整理、分析、筛选 选中商业伙伴具体情况登记备案 商业伙伴建档 信息收存 商业伙伴信息变更 商业伙伴执行办评定 达标 从商业伙伴名录中删除 继续留用 商业伙伴情况发布 不达标 达标 信息接收登记 来自公司及相关部门 信息性质分类 内部信息 外部信息 信息分类 发部门所有同事签收 发当事人签收 经理审阅 发相关工作人员将此消息在外网上公示 文件编号并存档 内部 外部 通知类 个别信息 客户信息收集 合同、入会申请 客户信息的建档 电子档 纸张档 客户信息的录入 个人 资料 兴趣 小组 活动 积分 客户信息变更 客户信息的查寻、输出 客户信息统 用《客户来电登记表》、《客户来访登记表》、《客户接待洽谈记录表》记录客户来电、来访、来函信息是否为经验性问题或公司已有统一答复的问题 经验性问题、公司已有统一签复的问题或与相关人员确认便能立即答复的问题应立即回答 个性问题 客户对两次以上答复或解决方案都不能认可的 客户投诉问题涉及设计变更、经济赔偿等问题 应认真记录客户所反应事项并请业主签安确认。 经理审阅 安排相关工作人员接手 并归定完成时间 交相关工作人员办理此事 问题解决 将已解决《客户来电登记表》、《客户来访登记表》、《客户接待洽谈记录表》所记录内容存档 每周汇总、分析、上报所有接待信息 选出普遍性问题或公司最新给出统一答复问题进行添加 再次接到相同事件来电、来访直接转交相关办理人员 定期回访已处理完毕的客户 制定回访计划及内容电话或入户回访 认真填写《XX回访记录表》 收集整理的回访记录 进行统计分析 得出《回访信息统计分析报告》提出整改措施或提出纠正及预防措施 部门经理审阅回访结果 召开专题会确定相应改进措施 或增加新的服务项目 回访客户 向公司例会汇报 非本部门投诉或反应问题 发相关部门并要求回复 得到回复后告知业主 《XX回访记录表》及《回访信息统计分析报告》存档 Sheet1 2个工作日 客服部接收业主书面申请 客服部根据业主要求及洽谈内容起草补偿报告 1个工作日 交客服部经理批示 交营销中心总监批示 交营销中心副总批示 不同意上报 同意上报 退回客服部答复客户 交工程部、物业公司、监理单位签署意见 并由监理及工程部确认责任方 3个工作日 监理单位出具书面确认函 施工方、供货商责任 设计部门责任 客服部向施工方、供货商发送扣款书面告知函 交规划设计部签署意见 5个工作日交合同预算部签署意见并填写合同编号 5个工作日交法律部签署意见 5个工作日交财务部签署意见 5个工作日交营销中心副总批示 1个工作日 交总经理审批 2个工作日 通知客户签署补偿协议 支付补偿款

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